覆面調査の実態 報酬とレポート 口コミ経験して感じたこと 

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調査に応募して当選したら覆面調査に行く
最近の覆面調査はプロではなく一般の消費者が行っています

今覆面調査で上場している企業があります
東証マザーズ(株)MS&Consulting
日本では、一般商社の覆面調査で事業化に成功した企業です

 

大事な調査を全くの素人さんに任せても大丈夫なのでしょうか?

 

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企業側は

「お客様と言うのは、当然素人です
ですから 一般消費者目線で サービスや料理をどういう風に感じるか?
と言う声を お店に届けると言うのが重要なのです」

お客さんに近い素人の人の方が よりリアルな反応を得られるのです

 

 

覆面調査の実態

 

依頼を受けた素人の覆面調査員が、店内に潜入・・・

 

席に座ると店内や厨房の方を観察
挨拶とか、声掛けをできているかどうかをチェックします

お店を出た後に記入する調査レポートのために細かく観察します

 

チェック項目

 

〇誰かを連れて行きたい、教えてあげたいと思いましたか また来たいと思いましたか
〇料理のおいしさはいかがでしたか
〇スタッフさんの気配りはいかがでしたか
〇お店の雰囲気はいかがでしたか
〇いらゃいませと元気よく笑顔で気持ちよくできる挨拶がありましたか

 

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店のスタッフが

「サラダにパクチーが入っていますが みなさん大丈夫ですか?」と聞いた

これは

〇心遣いを感じた
熱いものや食べ方が変わったものを提供する際 スタッフから一言声かけがありましたか

という項目に 答えられる

 

観察するだけでなく 指示をする項目もあります

 

しばらく待ってください・・・
スタッフからおかわりのオススメがありましたか?

逆に スタッフの仕事内容や気配り度を伺うような項目もあります

店の雰囲気
スタッフの態度
料理やドリンク
店内の清潔さ(トイレ)など

様々な調査リスト通りにお店を体験すれば素人でも意外とチェックできます

基本的にはお店のことを褒める調査になっています
ダメなところの調査はしなくて良いのでしょうか

依頼する企業は
一番は、やはりお店がより良くなって欲しいと言うことで

これがMS &Consulting 覆面調査の特徴です

ツーストライク、ワンボールのルール

良い点を2つ、ダメな点を1つ!これが理想

ダメよりも、良かったストライクを見つけて、お店に報告をするこれが調査のお約束です

良いことばかり言われても覆面調査の意味は無いのではないか?

しかし、依頼をしているお店では
プロの目線ではなくお客様の目線として 褒めていただいたり
逆に、至らないところも毎日改善出来る有効な手段だと思っている

 

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悪いところを指摘して変えるのではなく
良いところを伸ばしていく

どこを褒められたかを伝えるだけで、従業員のやる気がぐっと上がる結果となり
接客もさらに向上し、お客様の満足度も上がると言うわけです

時代の流れでしょうか?
良い所を伸ばす

以前の私が行った覆面調査では
もちろん 良い所、悪い所をチェックするのは当たり前でしたが
さらに 誰が注文を受けたか、笑顔が良いスタッフは誰か?など
個人の名前を 記入する項目が やたら多かったように思います

スタッフのネームプレートばかり気になってしまったことがあります
うっかり 見忘れると とりあえず他の人の名前を書いたり・・・
ほんと失礼なことをしてしまったこともあります

確かに 良い所を言われればスタッフさんも更に頑張れますし
お店にとっても プラスになります

報酬

 

調査によって金額、価格帯が異なります
友人を1人連れて 一緒に食事した分ぐらいの金額は出るようです

飲食店だけでなく 様々な企業が依頼しています

MS & Consulting

顧客数 1,300社 年間21万件の調査を行っています

売上げは 26億4千万円

ミステリーショピングリサーチ会社も 依頼する企業にとっても良いことずくめです

 

 

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